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Fall der Woche

Konflikt mit Malerfirma

Herr P hat eine Malerfirma beauftragt. Im Kostenvoranschlag wurde ein Stundenlohn für das Ablösen der alten Tapeten und ein Festpreis fürs Tapezieren vereinbart. Am ersten Tag „überrascht“ Herr P die Maler um die Mittagszeit dabei, wie sie angelehnt an eine Wand mit geschlossenen Augen vor sich hindösen. Am Nachmittag kommt er wieder vorbei und beide Handwerker telefonieren. Er ist beunruhigt und misstrauisch, ruft beim Geschäftsführer des Malerbetriebes, Herrn H, an und äußert die Meinung, die Maler würden sich auf seine Kosten ausruhen. Er hat das Gefühl, dass der Geschäftsführer seine Bedenken nicht ernst nimmt und beschließt der Firma genauer „auf die Finger“ zu sehen. Nachdem 3 von 6 Zimmern tapeziert sind, sendet er an die Firma eine E-Mail mit der Bitte, der Geschäftsführer mögen vorbeikommen, um über die Mängelbeseitigung in den bisher fertiggestellten Räumen zu besprechen, ohne jedoch im einzelnen auf die Mängel einzugehen. Daraufhin erscheinen die Handwerker am nächsten Tag nicht mehr und der Geschäftsführer ist telefonisch für Herrn P nicht mehr zu erreichen. Herr P sitzt in einer halbrenovierten Wohnung und bittet mich um Hilfe. Auf Nachfrage erzählt er, dass die Arbeiten eigentlich sehr zügig voranschritten und die Mängel, auf die er sich in der E-Mail bezog, eher geringfügig seien. Er kommt selber zu dem Ergebnis, dass seine Reaktion wohl überzogen war und bittet mich um Kontaktaufnahme mit dem Geschäftsführer, da die Situation völlig verfahren sei. Der Geschäftsführer drückt zunächst seinen Unmut über den Kunden aus, dieser sei von Anfang an schwierig gewesen. Er (der Geschäftsführer) vertraue seinen Mitarbeitern und wenn diese in ihrer Mittagspause ein kleines Schläfchen einlegen würden, so sei das für ihn in Ordnung, die Pause würde dem Kunden nicht in Rechnung gestellt werden, dass habe er Herrn P schon bei dem ersten Telefonat mitgeteilt. Als dann vor dem Fertigstellen der Arbeiten bereits die erste Mängelanzeige kam, habe er rot gesehen und seinen Arbeiter erst mal von der Baustelle abgezogen. Ich schildere Herrn H die Sorgen und Bedenken von Herrn P beim Anblick der wiederholt in Untätigkeit der angetroffenen Mitarbeiter und teile ihm auch mit, dass es sich bei den angezeigten Mängeln nur um geringfügige Mängel handeln würde. Herr H lenkt ein und verspricht mit Herrn P Kontakt aufzunehmen. Herr P ruft mich 2 Tage später an und bedankt sich herzlich. Der Geschäftsführer sei bereits am nächsten Tag vorbeigekommen und habe die Mängelanzeige als berechtigt akzeptiert und die Arbeiten werden bereits fortgesetzt. Das Verhältnis zwischen Kunde und Unternehmen ist wieder bereinigt.

Ein perfekter Fall für einen Telefonmediator. Als Mediator sehe ich hier im Zentrum das Problem des  Vertrauensverlustes zwischen Kunde und Firma. Das juristische Problem an dem Sachverhalt habe ich zwar auch im Blick, aber ich fokussiere mich nicht darauf. Ein Anwalt hätte die Firma wohl zur Fertigstellung der vereinbarten Werkleistung aufgefordert, eine Frist gesetzt und die Ersatzvornahme angekündigt. Im besten Falle hätte die Firma sich dem ausgeübten Druck gebeugt. Die Mediation kann hier aber auf jeden Fall einen zeitlichen Punktsieg  verbuchen. Welcher Anwalt hätte die Firma innerhalb eines Tages zum Fortsetzen der Arbeiten animiert? Außerdem: Das Misstrauen zwischen Kunde und Firma wäre in jedem Fall bestehen geblieben, daraus hätten möglicherweise weitere Probleme bei der Abwicklung des Werkvertrages resultiert.

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