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Telefonische Streitschlichtung und Rechtschutzversicherungen

Die Rechtschutzversicherungen haben der Telefonmediation (telefonische Streitschlichtung) zu einem Markt verholfen. Sie vermitteln ihre Kunden jährlich in 6-stelliger Zahl an Telefonmediatoren – mit steigender Tendenz. Sieht man sich die Internetseiten der großen Versicherer an, wird auf das Produkt nicht hingewiesen. Man findet zwar oft eine Aussage zur Kostenübernahme für Mediation. Der Suchbegriff „Telefonmediation“ ergibt jedoch keinen Treffer. (Ausnahme: die Auxilia). Wie es trotzdem zu der großen Zahl von vermittelten Fällen kommt? Die eigentliche Vermittlung an den Telefonmediator findet im Schadensmanagement statt: die Versicherer begreifen sich als Lotse im Schadensfall.  Konkret sieht das wie folgt aus: Sie rufen Ihren Versicherer an, weil sie einen Konflikt haben. Ihr Ansprechpartner (oft ein Jurist) ist darauf geschult, zu erkennen, welcher Fall für einen telefonische Mediation geeignet ist. Er spricht dann eine Empfehlung dahingehend aus. Stimmen Sie zu, wird der Kontakt zum Mediator hergestellt.

Warum werben die Versicherer nicht offensiver mit dem Produkt, sondern führen es über eine Hintertür ein? Ich kann nur mutmaßen. Die Sorge, sich einem Angriff der Anwaltschaft auszusetzen, man spare auf Kosten der Kunden, mag dahinterstecken.

Richtig ist, das die Rechtschutzversicherungen mit der Telefonischen Mediation Kosten einsparen, richtig ist aber auch, dass eine Telefonmediation oft in Fällen angeboten wird, die eigentlich nicht rechtschutzversichert wären, wie z.B. dem Baurecht, Erbrecht oder dem Familienrecht. Richtig ist auch, dass nach einer erfolglosen Mediation der Weg zum Anwalt offensteht, es sich also bei der Mediation um einen zusätzlichen Versuch der Konfliktlösung handelt. Richtig ist weiterhin, dass die Mediation in einigen Fällen für den Versicherungsnehmer ein Ergebnis erzielt, dass auf dem Rechtsweg nicht zu erreichen gewesen wäre, nämlich dann, wenn die Konfliktpartner übereinstimmend ein anderes Rechtsempfinden haben, als die aktuelle Rechtsprechung den Fall bewerten würde. Richtig ist auch, dass die Telefonmediation die persönlichen Beziehungen zwischen den Konfliktpartnern bewahren hilft und nach der Lösung des Konfliktes keine „verbrannte Erde“ zurückbleibt. Das ist in besonders wichtig bei Konflikten am Arbeitsplatz, in der Nachbarschaft, im Mietverhältnis oder in der Familie. Richtig ist auch, dass sich die Menschen mit dieser Art von Konfliktlösung sehr wohlfühlen und eine höhere Kundenzufriedenheit als beim Gang zum Rechtsanwalt besteht.

Die Rechtsschutzversicherungen setzen hiermit einen innovativen Trend in Sachen Konfliktlösung.

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